Imaginons que nous retournons à l’école. La plupart de nos camarades de classe sont plutôt corrects, mais il y en a un qui nous empêche constamment d’apprendre ensemble en paix. Appelons-le Menace. Menace critique constamment les autres élèves et se moque d’eux. Il manque de respect aux professeurs, il triche aux examens, il perturbe la classe. Dans la cour de récréation, il est un tyran.

Le trimestre se termine et nous apprenons que le trimestre prochain, nous aurons un nouveau professeur qui a la réputation de tenir une classe ordonnée. Appelons-le Héros. Nous commençons l’année scolaire en espérant que Hero remettra Menace à sa place. Mais au lieu de cela, il s’en prend aux autres élèves, les humiliant et les punissant l’un après l’autre pour des raisons incompréhensibles. Nous nous attendons toujours à ce que, tôt ou tard, il doive faire face à Menace. Mais à ce moment-là, Hero risque de n’avoir aucun ami dans la classe.

Ce scénario correspond-il à quelque chose dans votre vie ? Ou à l’actualité ? Il est douloureux de voir une telle situation se dérouler et de se rendre compte qu’il est très peu probable qu’elle se termine bien.

J’ai travaillé pendant plusieurs années dans le service d’assurance qualité d’une entreprise fabriquant des pièces en caoutchouc pour les constructeurs automobiles. Après des années de cours du soir, j’ai été certifié en 1991 par l’American Society for Quality Control en tant qu’ingénieur qualité. Grâce à mon expérience dans l’usine et à ma formation, j’ai développé un profond respect pour les principes de gestion de W. Edwards Deming.

Drive Out Fear (Chassez la peur) est l’un des points les plus importants énoncés par Deming. Le succès d’une entreprise, ou de tout autre type d’organisation, même d’une famille, dépend de la collaboration de chacun à la réalisation d’un objectif que tous comprennent. Mais si la peur règne, il y aura de la confusion, de la méfiance, une coopération timide et, en fin de compte, l’échec.

Je suis plus que jamais convaincu que Deming avait raison. Il a dit que 80 % des problèmes de qualité et de productivité étaient créés par la direction. Par conséquent, blâmer et haranguer les travailleurs serait un jeu perdant.